J'ai participé récemment au dernier Salon des MPA (meilleures pratiques d'affaires en qualité) organisé par le Mouvement québécois de la qualité. Une quarantaine d'entreprises impliquées en management par la qualité ont présenté des projets d'amélioration continue à l'aide des méthodes et outils de la qualité.  C'était très bien fait et très intéressant pour voir comment la qualité s'applique concrètement dans un milieu de travail et apprécier les bénéfices tangibles qu'on peut en retirer.

Ce qu'il y a de nouveau depuis quelques années, c'est l'émergence de la qualité dans les services.  Pendant longtemps, les gestionnaires du milieu des services regardaient de haut les méthodes qui ont fait le succès de Toyota, Apple ou Pratt & Withney parce qu'elles venaient du secteur manufacturier.  Mais ceci est en train de changer.  Plusieurs ont compris maintenant que la qualité s'applique vraiment partout, il suffit simplement d'adapter ces méthodes à son environnement et sa culture d'entreprise. Par exemple, Desjardins, le CHU et même une école ont présenté des projets fort intéressants d'amélioration de la qualité des services avec les méthodes de la qualité.

Il était temps qu'on s'y mette car il y a énormément à faire dans ce domaine au Québec.

Innovation, invention, amélioration, de quoi parle-t-on au juste ?  Depuis quelques temps, on ne parle plus que d'innovation dans les médias, les conférences ou les départements marketing des entreprises.  C'est le mot IN  et à la mode, une sorte de panacée pour tous les maux et difficultés de nos entreprises.  Mais alors c'est devenu la confusion la plus complète parce qu'on mélange tout et on ne sait plus trop finalement ce dont on parle.  Or, les mots ont leur importance et leur sens en marketing et management, il faudrait peut être commencer à tenter d'y voir clair...

Certains nous parlent d'innovation pour invoquer un changement organisationnel ou culturel dans l'entreprise ou encore l'implantation d'une nouvelle méthode de gestion.  Un inventeur dira qu'il a innové en créant un nouveau bidule quelconque très avant-gardiste mais celui-ci ne sera jamais mis en marché comme des millier d'autres inventions.  Enfin, un autre dira qu'il a innové en améliorant un produit existant ou en implantant un concept de service qu'il a plus ou moins copié d'un concurrent.  Il faut bien comprendre que tout ceci n'est pas de l'innovation à proprement parler.

D'un point de vue marketing stratégique, l'innovation consiste à investir des ressources importantes (financière, humaine, connaissance, R&D) dans le but de créer un nouveau produit, service ou concept qui va amener de la valeur ajoutée et de la nouveauté dans un marché.  Cette innovation peut être soit radicale ou mineure mais dans tous les cas,  elle doit être un succès au marché, sans quoi ce ne sera rien d'autres qu'une invention qui n'a pas trouvé preneur au marché.  À titre d'exemple, Apple a investit 500 M $ pour développer le premier Iphone qui a totalement révolutionné le marché des mobiles. Ce fut un succès fantastique de sorte que maintenant 60 % des revenus de cette firme innovatrice par excellence proviennent du Iphone. Cette stratégie radicale a fonctionné mais attention, elle était extrêmement risquée.  En comparaison, Black Berry a investit le même montant dans la création de sa tablette, mais celle-ci a été un échec lamentable au marché, ce qui aurait pu causer sa perte.  Il faut en conclure que l'innovation peut être une très bonne stratégie mais pas nécessaire applicable dans toutes les circonstances économiques et de marché. Avez-vous le budget de R&D qu'il faut, les ressources humaines, l'expertise technologique ou le montage financier approprié pour supporter un tel projet ?  Si vous répondez non à une de ces questions, il se peut que l'innovation ne soit pas pour votre firme, à tout le moins à court terme.

C'est donc un mythe tenace de croire que l'innovation est toujours la bonne stratégie de développement à adopter dans toutes les situations de marché. Des études sérieuses démontrent en effet que plus ou moins 20-25 % des firmes au Canada font véritablement de l'innovation.  Ce qui implique alors que plusieurs autres ne font pas ou bien peu d'innovation comme telle.  Leurs stratégies seront alors bien plus de l'imitation, de l'amélioration continue, de l'extension de ligne de produits existants ou de l'acquisition d'innovation (brevets, marque de commerce) développée par d'autres joueurs. Et ces stratégies lorsque bien utilisées peuvent elles aussi conduire au succès, contrairement à ce que l'on pourrait penser.

J'ai participé récemment au salon des Meilleures pratiques d'affaires du Mouvement québécois de la qualité (MQQ).  Une quarantaine d'entreprises québécoises parmi les plus avancées au Québec en management par la qualité y ont présenté des projets d'amélioration continue fort intéressants.  Il est toujours très intéressant de constater le niveau d'avancement des pratiques en qualité au Québec.  Certaines de nos entreprises sont véritablement des championnes très avancées dans ce domaine, je pense notamment à IBM Bromont ou Pratt & Whitney à Longueuil.  Je suis très impliqué dans ce domaine depuis des années et j'ai été en mesure de constater de visu à travers des dizaines de mandats réalisés en entreprise comme consultant l'évolution de nos belles entreprises dans ce domaine. Et cette évolution est phénoménale, rien de moins.

Je me rappelle d'un temps pas si lointain, au début des années 90, ou la présidente d'une PME m'avait expliqué qu'elle devrait taire le nom des pratiques en qualité pour être en mesure de les implanter. Car selon elle, tous les cadres étaient très réfractaires à des mots comme Kaizen, ISO, amélioration continue ou gestion des processus.  Cette dame a implanté toutes ces méthodes (sans en mentionner le nom) et aujourd'hui, cette usine est l'une des premières au monde dans son domaine.  C'est au point maintenant où la plupart des entreprises utilisent des pratiques de la qualité sans même le savoir.  J'ai assisté au dîner de la remise des Grands prix québécois de la qualité et j'ai été très fier de constater que la firme FORDIA a remporté avec brio le grand prix cette année.  En effet, j'ai eu la chance d'effectuer un sondage de satisfaction de leur clientèle voilà quelques années, sondage effectué à travers le monde dans 3 langues.  C'est une superbe belle entreprise qui est passé de PME à multinationale en une dizaine d'années, leader mondial dans son domaine, producteur de pointes en diamant utilisées pour le forage dans les mines.  Félicitations à Fordia et à son président M. Paquette, un vrai leader et un visionnaire.

Le sociologue Alvin Tofller avait prédit voilà bien longtemps le phénomène de l'accélération du changement. C'était bien avant l'arrivée de l'Internet en 1995 qui a bouleversé complètement la façon de faire des affaires mondialement. Et maintenant, c'est de plus en plus le règne de l'instantané avec les médias sociaux et le corollaire de tout cet environnement ultra rapide c'est la pensée magique.  Un véritable fléau maintenant je trouve...

Récemment, un jeune capital risqueur exprimait sans sourire dans un sérieux journal d'affaires ce qu'il demandait à un jeune entrepreneur voulant lancer une entreprise : il doit pouvoir m'expliquer en 20 secondes (vous avez-vous bien lu, pas 20 minutes...) ce qu'est l'essence de son projet d'affaires et surtout comment il va faire de l'argent et ce, rapidement.  S'il ne peut faire cela, son projet n'est même pas retenu pour une deuxième analyse plus poussée. La pensée magique je vous dis... Des centaines de jeunes entrepreneurs qui ont parfois de bons projets ne pourraient probablement pas passer ce test ultime et seraient automatiquement recalés.  La pensée magique ne vous mènera nulle part sinon à l'échec et au découragement.  Le succès proviendra bien plus du courage, de la persévérance et du peaufinement de votre projet d'affaires avec de vrais spécialistes dans le domaine.

Autre exemple.  L'autre jour je regardais une émission populaire où en 30 minutes bien comptées, des consultants improvisés rencontrent une grande firme cliente avec une problématique particulière, le lancement d'un nouveau produit dans ce cas.  Alors, on les voit élaborer à toute vitesse une solution pour régler le problème du client (avec un diagnostic plutôt douteux sinon inexistant) et expliquer comment celui-ci pourrait l'implanter.  Il ne faut pas oublier que l'émission est commanditée par un fabricant de technologie d'information qui se sert de cette émission comme plateforme pour pousser ses propres produits sans se soucier le moins du monde du conflit d'intérêt évident.

Alors, les deux consultants suggéraient rapidement de monter toute une campagne de lancement d'un nouveau produit et il tentait de vendre l'idée que cela pourrait se faire en deux semaines et avec un succès presqu'assuré en prime.  Sans être un expert, vous comprendrez vite que leur solution en apparence plausible n'est souvent que de la poudre aux yeux qui s'inspire dangereusement de la pensée magique. Selon moi ce serait plutôt un échec assuré.  Enfin, si je peux me permettre ce petit conseil, tenez-vous loin de ses faiseurs d'image peu sérieux qui de plus dénaturent le vrai métier de consultant en management et marketing.  Chose certaine, on ne peut pas lancer un véritable nouveau produit de rupture dans un délai de quelques semaines avec succès, c'est juste impossible.

Regardez vous l'émission Dans l'oeil du dragon à Radio-Canada.  J'ai regardé celle à CBC cet hiver et maintenant celle sur la chaîne française de R.C. J'en conviens c'est plutôt amusant, mais franchement c'est du show business rien de plus. Je trouve cela navrant et même parfois insultant pour les vrais entrepreneurs qui vont se faire planter allègrement devant des milliers de spectateurs même s'ils ont à l'occasion de bons projets d'affaires.  Si vous avez un bon projet d'entreprise, vous seriez bien mieux servi et améliorerez vos chances de succès de beaucoup en travaillant avec un conseiller sérieux et expérimenté en matière de démarrage d'entreprise. 
En effet, juste en 2011, j'ai personnellement coaché l'élaboration du plan d'affaires d'une dizaine d'entreprises en contexte de démarrage.  Le lancement et démarrage d'entreprise se compare selon moi à tenter de passer au travers d'un champ de mines.  Il y a tellement d'écueils et de difficultés à surmonter que si vous êtes seul et mal entouré, il y a bien peu de chances que vous y arriviez.  Avec un conseiller en management expérimenté, vous augmenter vos chances de succès d'au mois 50 % et dans certains cas de 100 % avec un bon projet. Si votre projet est vraiment nul, n'ayez crainte, vous allez le savoir rapidement, mais avec respect et toujours dans le but de vous aider.  Ce sera moins pénible que de vous faire planter devant des milliers de téléspectateurs en heure de pointe.